Touristische Expertise entlang der gesamten Buchungsstrecke – von Kundenservice und Buchungslogik bis zur operativen Nachbearbeitung
Kairo, Priština, Sibiu — alle in den EU-Zeitzonen, skalierbar über alle drei Standorte 24/7/365
und weitere Sprachen, ausgerichtet
auf Ihre Quell- und
Zielmärkte
Unternehmen, die auf spezialisierten Service vertrauen
Viele touristische Unternehmen stehen vor derselben Herausforderung: Die Nachfrage schwankt, qualifizierte Mitarbeitende sind schwer verfügbar und das bestehende Team soll gleichzeitig Erreichbarkeit, Servicequalität und Umsatz sichern. Gerade in Spitzenzeiten zeigt sich deshalb, wie belastbar Prozesse, Kapazitätsplanung und operative Steuerung wirklich sind.
Mit steigender Nachfrage wachsen Wartezeiten, Rückstände und offene Vorgänge. Hotlines werden voller, E-Mails bleiben länger liegen und Rückrufe verschieben sich. Häufig fehlt dabei nicht nur grundsätzlich Personal – sondern die Möglichkeit, Kapazitäten schnell und strukturiert an das tatsächliche Volumen anzupassen.
Saisonale Teams erreichen oft genau dann ihre volle Sicherheit, wenn die Hauptsaison bereits endet. Wissen über Buchungssysteme, Tarifbedingungen, Prozesse und Kundenfälle muss im nächsten Jahr erneut aufgebaut werden. Eine dauerhaft verfügbare Serviceorganisation hält dieses Know-how im Unternehmen und entwickelt es kontinuierlich weiter.
Deutschsprachig oder mehrsprachig, touristisch erfahren, systemaffin und gleichzeitig sicher im Umgang mit anspruchsvollen Kunden: Dieses Profil ist zunehmend schwer zu besetzen. Wer Servicekapazitäten kurzfristig erweitern möchte, stößt deshalb häufig weniger an technische als an personelle Grenzen.
Eine Umbuchung oder Umbuchung endet selten mit einem Gespräch. Es folgen Änderungen im Buchungssystem, Abstimmungen mit Leistungsträgern, Erstattungen, Dokumentation und Kundenkommunikation – häufig über mehrere Systeme und Schnittstellen hinweg. Nicht der einzelne Kontakt macht touristischen Service komplex, sondern die Prozesskette dahinter.
Ob Komplette Serviceprozesse oder gezielte Teilbereich ob im B2B oder B2C oder gezielte Teilbereiche
— integriert in Ihre Prozesse und über die Kanäle, auf denen Kanälen: Telefon, E-Mail und Chat.
Buchungsberatung, Einwandbehaldung und gezieltes Cross- und Upselling von Transfers, Versicherungen, Zusatzleistungen und Upgrades. Mit Teams, die Verkauf als Teil guter Beratung verstehen — auf Wunsch auch mit erfolgsabhängigen Vergütungsmodellen.
Buchungsänderungen, Umbuchungen, Stornierungen, Erstattungen, Kompensationsfälle sowie Beleg- und Rechnungsprüfung. Wir übernehmen die operativen Schritte im Hintergrund, die Zeit binden und für einen reibungslosen Reiseprozess entscheidend sind.
B2C-Kundenservice und B2B-Betreuung für Reisebüros und Vertriebspartner — im First und Second Level, telefonisch, per E-Mail und im Chat. Bei Bedarf auch abends, an Wochenenden und an Feiertagen.
Strukturierte Qualitäts- und Informationssicherheitsprozesse, datenschutzkonforme Abläufe und ein verantwortungsvoller Einsatz von KI entlang der geltenden europäischen Anforderungen.
In jedem Servicekontakt steckt Umsatzpotenzial, das nicht gehoben wird: Der Gast ruft wegen einer Frage zur Anreise an — und niemand fragt nach Transfer, Versicherung oder Ausflug. In der Nebensaison läuft Servicekapazität leer, während der Bestand unbearbeitet bleibt.
Lösungshebel
Wir integrieren Sales-Touchpoints in den laufenden Servicekontakt, ohne den Service zu verstellen — und nutzen die Nebensaison für Reaktivierung und Wiederbuchung im Bestand.
KPI-Wirkung
Cross-Sell-Conversion pro Servicekontakt, Wiederbuchungsquote, Reaktivierungsquote, Zusatzumsatz pro Kontakt.
Beispielrechnung
12.000 Servicekontakte pro Monat. Sind davon nur 15 % für ein Zusatzangebot relevant und führen 8 % dieser Kontakte zu einem Abschluss, entstehen rund 144 zusätzliche Verkäufe pro Monat. Bei durchschnittlich 45 € Zusatzumsatz je Abschluss entspricht das rund 6.480 € zusätzlichem Umsatz pro Monat bzw. 77.760 € pro Jahr — Wiederbuchungen aus der Bestandsreaktivierung noch nicht eingerechnet.
Änderungen, Stornos und Erstattungen ziehen sich durch mehrere Systeme und Beteiligte: Buchungssystem, Leistungsträger, Zahlungsabwicklung und Kundenkommunikation. So entsteht operative Nachbearbeitung, die das Team bindet, obwohl sie für den Gast kaum sichtbar ist.
Lösungshebel
Wir übernehmen diese Vorgänge Ende-zu-Ende: Änderung im System, Abstimmung mit dem Leistungsträger, Erstattung und Rückmeldung an den Kunden. Wo Schritte wiederkehren — etwa bei der Klassifikation eingehender E-Mails, Standard-Stornos oder Statusauskünften — automatisieren wir sie. Alles, was Kulanzentscheidung oder Fingerspitzengefühl erfordert, bleibt beim Menschen.
KPI-Wirkung
Durchlaufzeit bis Fallabschluss, Rückfragequote, Fehlerquote bei Erstattungen, Anteil automatisiert bearbeiteter Vorgänge.
Beispielrechnung
Bei 3.000 Backoffice-Vorgängen pro Monat und durchschnittlich 12 Minuten Bearbeitungszeit entstehen rund 600 operative Stunden. Übernimmt Indeca diese Prozesse, werden damit rechnerisch rund 3,8 FTE-Monate Kapazität im internen Team frei. Können zusätzlich 35 % der standardisierten Vorgänge automatisiert bearbeitet werden, entfallen innerhalb des Prozesses weitere rund 210 manuelle Bearbeitungsstunden pro Monat.
In der Hauptsaison vervielfacht sich das Anfragevolumen, das interne Team lässt sich aber nicht im selben Tempo aufbauen. Wartezeiten steigen, E-Mails bleiben liegen und die Servicequalität gerät genau dann unter Druck, wenn der Gast am sensibelsten ist: kurz vor der Abreise oder unterwegs.
Lösungshebel
Wir stellen ein dediziertes, touristisch geschultes Team, das vor der Saison aufgebaut und eingearbeitet ist — nicht erst, wenn die Welle da ist. Ihr Stammteam behält die komplexen Fälle, wir übernehmen das planbare Volumen: Buchungsstatus, Standardänderungen, Rückfragen zu Leistungen und Anreise. Übergaben und Eskalationswege sind vor der Saison definiert, nicht mitten in der Spitze.
KPI-Wirkung
Service Level in der Spitze, durchschnittliche Bearbeitungszeit, E-Mail-Backlog in Tagen, Beschwerdequote in der Hauptsaison.
Beispielrechnung
In einer Hauptsaison mit 18.000 Kontakten pro Monat sind beispielsweise rund 60 % standardisiert bearbeitbar. Übernimmt Indeca davon 10.800 Kontakte, entsprechen diese bei durchschnittlich 7 Minuten Bearbeitungszeit rund 1.260 Stunden oder knapp 8 FTE-Monaten, die das interne Stammteam nicht zusätzlich aufbauen muss.Bei angenommenen internen Vollkosten von 4.800 € pro saisonalem FTE-Monat entspräche diese Kapazität rund 37.800 € monatlich. Bei einem vergleichbaren externen Kapazitätsmodell von beispielsweise 3.700 € pro FTE-Monatläge der Aufwand bei rund 29.100 € — zusätzlich entfallen Teile des Recruiting-, Onboarding- und saisonalen Abbaurisikos.
25+ Jahre in touristischem Service, Buchungslogik und Nacharbeit. Unsere Teams kennen Tarifbedingungen, Umbuchungen und Beschwerdesituationen aus dem Tagesgeschäft — nicht aus dem Schulungsvideo.
Kairo, Priština und Sibiu — drei Standorte in europäischen Zeitzonen, jeder mit touristisch geschulten Teams. Wächst Ihr Volumen, skalieren wir über alle drei — ohne einbussen bei Sprache oder Qualität.
Wir setzen KI gezielt ein — so viel wie nötig, genau da, wo sie wirklich entlastet. Wiederkehrende Vorgänge laufen automatisiert, ohne dass Qualität oder Steuerung verloren gehen. DSGVO-konform und entlang des EU AI Act.
Wir stellen nicht Köpfe zur Verfügung, sondern übernehmen Struktur, Steuerung und Stabilität — mit klar definierten Übergaben und einem KPI-basierten Reporting. Sie geben ab, ohne die Kontrolle zu verlieren.
Alexander Sieland
Leitung Travel-Bereich
Lukas Hirschl
Leitung Travel-Bereich
Ein Gespräch, 30 Minuten:
Was übergeben werden kann, was besser bei Ihnen bleibt — und was das realistisch bedeutet.
Antwort innerhalb eines Werktags.Direkter Kontakt mit Alexander Sieland & Lukas Hirschl.Kein Massengeschäft, kein vorgefertigtes Paket.
INDECA macht Customer Experience erlebbar – persönlich, smart und genau auf Sie zugeschnitten.
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